Optimalisasi Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Pendekatan Totalnya Quality Management Berbasiskan Konsep Balanced Scorecard

Mesta Indah Anggraeni
Mahasiswa Program Studi Manajemen FEB
Universitas Jenderal Soedirman

Fenomena globalisasi saat ini membawa pengaruh begitu besar dan krusial bagi beberapa sektor dalam masyarakat. Salah satu pengaruh dalam globalisasi ialah terjadinya persaingan global, termasuk dalam ranah perekonomian dan industri. Hal tersebut mendorong persaingan ketat antar perusahaan terlebih setelah dibuka nya pangsa pasar melalui perdagangan bebas di ASEAN dalam kebijakan MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN). Hal ini membuktikan, bahwa persaingan ekonomi dan industri bukan hanya terjadi dalam ranah domestik, melainkan sudah memasuki kancah internasional, dan mengglobal, sehingga, dapat diasumsikan bahwa target pasar sudah semakin cerdas. Dengan demikian, setiap perusahaan yang ada, perlu untuk senantiasa meningkatkan kualitas baik dalam sektor jasa maupun produk (output). Selain untuk menjaga kredibilitas, tentu saja untuk pedoman bertahan di tengah arus persaingan global.

Dikatakan bahwa, agar suatu perusahaan dapat bertahan dan diakui memiliki keunggulan bersaing, untuk itu setiap perusahaan hendaknya memiliki manajemen strategis yang baik yang mana dapat dimulai dengan dibuatnya suatu perencanaan yang strategis agar dapat menghasilkan kualitas produk dan jasa yang lebih baik pula. Baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kemudian, jika dikaitkan dengan arus globalisasi yang semakin cepat, maka perusahaan perlu memiliki taktik cerdas dan tepat dalam bermanuver, guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Dengan demikian, agar perusahaan mampu bersaing dan memiliki kinerja perusahaan yang baik maka dapat didukung dengan mengimplementasikan Total Quality Management.

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan terpadu untuk mendapatkan dan mempertahankan output yang berkualitas tinggi, dimana mengedepankan fokus terhadap pemeliharaan, perbaikan yang berkelanjutan dan pencegahan kegagalan di semua level dan fungsi perusahaan, dalam rangka memenuhi atau melampaui harapan konsumen.

Selanjutnya, penulis berpendapat konsep Balanced Scorecard dapat dijadikan basis inovasi, karena konsep Balanced Scorecard dianggap sebagai konsep dengan feedback paling baik apabila digunakan oleh perusahaan seiring dengan diberlakukannya pendekatan Total Quality Management. Balanced Scorecard lebih dimanfaatkan sebagai alat yang efektif untuk perencanaan strategik, yaitu sebagai alat untuk menterjemahkan misi, visi, tujuan perusahaan ke dalam rencana tindakan yang tepat, efesien dan komprehensif. Manajemen strategik berbasis Balanced Scorecard berorientasi ke customer. Manajemen strategik berbasis Balanced Scorecard dipacu oleh usaha untuk menghasilkan value terbaik bagi customer, sehingga dikenal pula dengan nama customer value-based model of strategic management.
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, penulis memiliki gagasan mengenai upaya optimalisasi kualitas pelayanan konsumen berdasarkan pendekatan TQM, serta basis konsep Balanced Scorecard, yakni dengan memprakarsai proses inovasi yang menyeluruh, berkesinambungan dan tepat sasaran. Dalam proses inovasi, suatu unit bisnis mengamati kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.

Menurut hemat penulis, terdapat beberapa rumpun inovasi yang perlu digencarkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Yang pertama, Improving Core Businesses, tipe dari inovasi ini berupa menerapkan titik fokus pada penambahan inovasi yang dapat dikembangkan dengan cepat dan tidak mahal. Hal ini termasuk perluasan jaringan (line extensions) dan pengemasan yang lebih bagus, modern dan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Yang kedua, Developing New Capabilities. Yakni, upaya perusahaan untuk fokus pada memperdalam kepuasan pelanggan dan loyalitas merek atau macam produk dengan menambah kapabilitas baru perusahaan tanpa memperkenalkan perubahan yang terlalu besar dalam lingkup strategi. Perusahaan mungkin dapat mengembangkan atau membeli teknologi,bakat, atau bisnis baru untuk menjadikan pelayanan yang lebih baik dari lingkup pelanggan dan pasar yang dimiliki perusahaan saat ini.

Kemudian, rumpun Creating Revolutionary Change , merupakan strategi yang berfokus pada inovasi yang radikal yang melebihi macam produk dan merek saat ini untuk membuat perubahan yang mendasar dalam lingkup strategi dan kapabilitas perusahaan. Hal ini dapat diartikan perusahaan menciptakan suatu model bisnis yang baru dan menata masa depan baru yang revolusioner bagi perusahaan.

Sesuai dengan hasil yang dijelaskan para pimpinan perusahaan harus lebih memperhatikan seluruh aspek yang menyangkut Total Quality Management (TQM), seperti meningkatkan kesadaran akan prioritas terhadap kualitas, meningkatkan kerjasama tim antar karyawan dan perbaikan pada semua bagian yang periodik pada semua perbaikan serta pengadaan program pelatihan dan pengembangan yang lebih rutin agar mencapai tingkat kepuasan konsumen yang lebih optimal.(*)

Beri komentar :
Share Yuk !