Penulis : Jovialif Arkan, Mahasiswa Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Jenderal Soedirman
Pandemi Covid-19 menyebabkan dampak buruk pada berbagai sektor industri. Salah satu sektor industri yang terdampak adalah pariwisata. Dilansir dari kemenparekraf.go.id, kunjungan wisman ke Indonesia melalui seluruh pintu masuk tahun 2020 berjumlah 4.052.923 atau mengalami penurunan sebesar 74,84% dibandingkan tahun 2019 yang berjumlah 16.108.600 kunjungan. Hal itu disebabkan oleh beberapa faktor seperti kebijakan beberapa negara yang sempat menerapkan lockdown dan pembatasan aktivitas yang sempat diterapkan oleh pemerintah Indonesia pada tahun 2020. Akibat dari hal tersebut banyak sekali perusahaan di sektor pariwisata merugi bahkan gulung tikar.
Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk membangkitkan industri pariwisata adalah dengan menerapkan Total Quality Management (TQM). TQM merupakan suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada pelanggan (customer focused) dan diikuti dengan perbaikan secara berkesinambungan.
Fokus pada pelanggan disini berarti seluruh pelaku usaha atau perusahaan yang terlibat dalam industri pariwisata harus menjadikan pelanggan sebagai subjek pertama dan utama yang harus dilayani dengan baik.
Kemudian diikuti dengan peningkatan kualitas secara berkesinambungan dimana semua pelaku usaha dalam industri pariwisata harus adaptif terhadap setiap masalah yang ada dan dapat terus berinovasi dalam menjalankan bisnisnya. Seperti pada masa pandemi Covid-19 ini, dimana masalah utamanya adalah kesehatan dan pembatasan aktivitas di lingkungan umum. Maka dari itu perlu ada peningkatan sarana prasarana yang harus dihadirkan dan integrasi sistem yang mumpuni untuk meningkatkan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam berwisata.
Peningkatan kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka secara tepat. Selain itu, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sehingga pada akhirnya kepuasan pelanggan tersebut dapat menciptakan loyalitas pada perusahaan.
Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven. Hal ini akan memberikan keunggulan pada customer value. Customer value merupakan manfaat yang diterima oleh pelanggan secara menyeluruh, baik itu tangible ataupun intangible yang dikurangi dengan pengorbanan yang sudah dikeluarkan. Customer value sendiri terdiri dari 4 jenis, yaitu functional value, monetary value, social value, dan psychological value.
Functional value adalah solusi yang ditawarkan oleh produk pada pelangang. Monetary value merupakan peniliaian tentang kesesuaian harga dengan kualitas produk. Sementara social value merupakan tentang bagaimana suatu produk mampu membuat pelanggannya merasa lebih spesial dan merasa mampu membantu sesama. Sedangkan psychological value adalah tentang bagaimana produk dapat membuat para pelanggan merasa lebih baik daripada sebelumnya.
Berdasarkan hal tersebut maka pelaku bisnis pada industri pariwisata harus mampu menghasilkan produk yang berkualitas bagi para pelanggannya, baik secara fungsional maupun emosional.
Peningkatan kualitas produk juga diharapkan dapat mengurangi biaya karena dihasilkan dengan cara yang efektif dan efisien. Adanya pengurangan biaya ini pada akhirnya akan memberikan keunggulan berupa peningkatan profit dan pertumbuhan perusahaan.
Dengan pelaksanaan Total Quality Management ini, sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan dituntut untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan yang luas dibidangnya. Sukses tidaknya penerapan Total Quality Management di suatu perusahaan bergantung pada komitmen dari setiap SDM yang ada dalam meningkatkan kualitas kerjanya.(*)
